Au cours de l’année vous avez probablement déjà écrit un avis en ligne ? C’est le cas pour 7 français sur 10. Que ce soit pour valoriser le service et la nourriture de votre restaurant favoris ou pour mettre en garde les futurs potentiels clients de ce magasin de vêtement qui a un service client catastrophique, chacun a un avis et nous sommes de plus en plus nombreux à le faire savoir !
1. À quoi cela sert d’avoir des avis clients sur son activité ?
Avant d’acheter un produit ou faire appel à un service, nous lisons en moyenne 10 avis clients. Ils rassureront l’acte d’achat s’ils sont positifs et peuvent à l’inverse dissuader s’ils sont négatifs. Selon une étude Opinionway, ce sont d’ailleurs 3 personnes sur 4 qui ont déjà renoncé à un achat à la suite de la lecture d’avis négatifs en ligne1. Vous l’aurez compris, les avis clients peuvent avoir un réel impact sur vos ventes de produit ou service. D’ailleurs, les consommateurs sont prêts à dépenser 31% de plus dans une entreprise qui a d’excellents avis2.
L’augmentation des ventes n’est pas le seul avantage à la récolte d’avis clients. On remarque une meilleure visibilité en ligne sur les moteurs de recherche pour les entreprises récoltant de nombreux avis positifs. En effet, les algorithmes de Google, Bing, etc. valorisent les avis des clients. Si une entreprise a de nombreux avis positifs, alors cela légitimera son activité, elle sera perçue comme digne de confiance par les SERPs et les sites d’avis consommateurs classeront votre activité en haut de page si celle-ci est bien notée. On note une augmentation de la visibilité en ligne également générée par les réseaux sociaux, ceux-ci intègrent parfois un système de notation ou sont une plateforme de choix pour laisser un avis visible par tous dans les commentaires.
De plus, les avis clients ne s’arrêtent pas sur internet, ils s’étendent dans la sphère privée familiale et amicale. Les avis laissés en ligne par vos clients peuvent être constructifs, qu’ils soient positifs ou négatifs, ils peuvent vous aiguiller pour améliorer votre relation client et l’expérience utilisateur et ainsi faire évoluer votre activité.
2. Comment récolter des avis en ligne ?
Il existe deux types de plateformes pour récolter des avis utilisateurs :
- Les plateformes ouvertes : Google, Facebook sont les plus utilisées, on peut déposer un avis de manière libre, sans obligation préalable d’achat ou de vérification de l’avis déposé.
- Les plateformes fermées : Amazon, Tripadvisor, Trustpilot sont les exemples les plus courants. Ici, l’avis a pour obligation depuis 2018 d’être daté et les avis vérifiés sont marqués comme tels sur ces plateformes.
Pour inciter vos clients à laisser un avis sur votre produit ou service, plusieurs choix s’offrent à vous :
1. Par e-mail : vous pouvez envoyer un e-mail de remerciement pour avoir acheter ou faire appel à vos services, demandant par la même occasion de vous laisser un avis sur votre page. En effet, ils sont plus encourageants que les SMS, 39% des internautes laissent un avis en ligne à la suite d’un e-mail de la marque3.
2. Dans un colis : si vous vendez des produits, vous pouvez inclure par exemple une carte suggérant la rédaction d’un avis avec un lien direct ou QR code vers votre page Google avis.
3. En personne : dans le cas d’un service de restauration ou de service à la personne (coiffeur, peintre, informaticien, etc.) n’hésitez pas à demander expressément à vos clients de laisser un commentaire sur votre prestation ou leur expérience s’ils sont satisfaits.
4. En répondant aux avis laissés par vos précédents clients, qu’ils soient positifs ou négatifs pour montrer que vous vous intéressez et lisez les retours d’expérience de votre communauté.
5. En incluant une section « avis client » sur votre site internet pour faciliter la mise en ligne d’avis et l’accessibilité de l’outil pour vos clients fidèles.
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Sources :
2 https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/
3 https://fr.yougov.com/news/2022/02/14/les-francais-laissent-des-avis-clients/
